工欲善其事必先利其器:Redmine議題追蹤系統簡介

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撰文/陽明交大專案經理 吳虹虹

許多團隊在執行專案,常使用Excel記錄與管理使用者提出的問題與建議。若在同一時間區段,需要更新多個專案議題的追蹤內容,可能會發生誤填別案的內容或是未確實登錄,導致管理者無法得到即時的資訊,也難以掌控處理進度。因此需要專業的議題追蹤系統,輔助專案管理的進行。

CIMS團隊採用的Redmine是一套開放軟體,可以很容易地在雲端找到佈署好的服務,直接付費使用。進入系統後,可依據單位需求和使用情境,自行定義不同專案要填寫的表單內容。每次遇到事件(event)或事故(incident)時,可在系統上開票(ticket)紀錄議題,並邀請相關人員一起解決問題,並追蹤到問題解決為止。即使是新加入團隊的成員,也能透過瀏覽過去的紀錄,快速地瞭解專案運作流程,並追蹤議題的進度。專案管理者亦能利用這些資料,找出常見問題,提高服務水準。

使用情境

  1. 可配合靈活的任務編組,讓有權限的使用者同時參與多個專案: Redmine可建立多項專案,並在各項專案個別設定不同角色,例如同一人可能是一個計畫的管理者,卻只是另一計畫的參與者。議題內容被更新時,透過E-mail通知相關人員,能隨時取得最新訊息。
  2. 自行定義問題類別與狀態: 要建立「發現問題,並自我改善」的循環,需要先將問題分類,再逐一找出對策。因此需要依照各專案性質,設定不同的問題類別、需填入的資訊欄位等,讓使用者進入不同專案時不會混淆,而能立刻填寫個別專案所需的資訊。只要專案人員開啟每一個議題時,可依系統設定的規則填寫,做議題追蹤分析時,即可輸入關鍵字,或是選定建立的時間區間,就能方便地查詢到資料。
  3. 累積經驗,增加工作效率: 在實務上,可定期檢視同一議題發生的頻率,確認是否是系統功能需做調整,或僅是使用者不熟悉操作,而需要製作說明文件。此外在服務台提供諮詢時,或內部人員操作時,亦可節省許多時間。以使用者常有資料匯出需求為例,若在建立議題時有選擇「統計資料匯出」選項,負責人只要輸入關鍵字,即能快速地找到相同的條件,回覆使用者問題,或依據票上紀錄的方式操作,解決經驗傳承的問題。
  4. 紀錄建置、開發過程,可連結相關議題與衍伸需求: 追蹤過程中,發現任何問題或欲開發的新功能,能隨時開票(ticket)紀錄,並和相關的議題做連結。追蹤過程中,參與專案的人員可在每張票上留言及上傳文件,專案管理者不僅能輕鬆地掌握進度,並根據討論結果將議題再拆分為更細的任務,達到有效管理的目的。
  5. 與其他網頁串連,使用E-mail自動新增議題: 沒有Redmine使用權的使用者,可直接在官網的「聯絡我們」頁面填寫內容,送出後可以透過E-mail自動在Redmine產生新的票,並通知相關的專案人員,以及時處理與回覆使用者的問題。

結論

工欲善其事必先利其器,一套能減少許多工作流程的議題追蹤系統,不僅能幫助專案參與人員快速瞭解議題處理的軌跡,亦可經由分析後推動各項改善措施,增加工作效率,並提高服務水準。

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